En estos tiempos el mundo online entiende la importancia de fidelizar y hacer que los clientes actuales se enganchen más con nuestras marcas y nos vuelvan a comprar, que atraer nuevos usuarios en cada venta.

Desde que la era digital y el ecommerce comenzaron a tomar fuerza algunos años atrás, y claramente a partir de la pandemia cuando repuntaron como punta del iceberg, las empresas de retail ya sean marcas globales o empresas pequeñas, han enfrentado presiones convergentes, desde una creciente competencia hasta la evolución de las preferencias de los clientes. Los consumidores han dejado muy claro que las facilidades habilitadas digitalmente son pilares y claves para tener una marca en el top of mind.

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Debemos comprender tres etapas de evolución y desarrollo general durante los últimos 50 años, que determinan nuestros hábitos de consumo como sociedad:

  1. La fuerza de la localidad
  2. El alcance del eCommerce
  3. El pilar de la marca digital

Vayamos al siglo pasado, donde no existía el internet, las redes sociales o si quiera comunicaciones en tiempo real bidireccional. Donde una marca tenía alcance geográfico por canales unidireccionales, esto es tocar al consumidor en sus puntos físicos y con el impacto de los medios de comunicación masivos donde existía poco conocimiento de ambas partes, la marca y el consumidor, y ganaba quien tenía mayor presencia física en los puntos de compra y en el marketing unidireccional como anuncios en medios masivos y publicidad exterior.

En esas épocas era impensable que una marca nueva, pequeña y con capital limitado pudiera abrir tiendas propias para cubrir varias ciudades o tuviera la fuerza comercial para colocar su producto en retail y pelear con los grandes en el anaquel. En tiempos pasados una de las métricas más importantes para una marca era su rentabilidad por metro cuadrado o la velocidad que sus productos se vendían en el gran retail.

Con la llegada del internet se crea la era de la transaccionalidad online, su rápida adopción por el mundo logra que en menos de 15 años el eCommerce haya tenido una gran expansión dando paso a la creación de Amazon, hoy una de las empresas más grandes del mundo que nació en este nuevo modelo de comprar en línea y recibir en el hogar.

Durante los últimos 20 años, el eCommerce ha tenido una gran disrupción en la manera de comunicarnos con las marcas y empresas, creando una era de bidireccionalidad aumentada, esto es, el consumidor tiene un gran megáfono que hoy en día es escuchado y amplificado, haciendo que las marcas evolucionen, mejoren radicalmente y por ende nace lo que hoy conocemos como Customer Centric.

El eCommerce abrió muchas oportunidades y sabemos que en estos tiempos de cambio acelerado, el comercio digital como lo conocimos hace un par de lustros, se ha consolidado con sus jugadores verticales en varias regiones del mundo. Pero hoy, marcas nacidas digitalmente han empezado a tomar importante cuota de mercado con aprovechamiento del canal offline con lo que hoy conocemos como omnicanalidad.

No todo es tan fácil como suena y sin fricción para crear una marca digital, los grandes retos para estas marcas los podemos analizar en cuatro segmentos:

  1. El costo de adquisición, esto es el gasto que hay que realizar en los diferentes canales para que la gente visite tu sitio online y un porcentaje pequeño termine comprando.
  2. El costo de empacar y enviar, donde dependiendo del ticket promedio que tenga la marca, este será menor o mayormente costeable por la empresa.
  3. Topar los canales de adquisición, que es invertir más cantidad de dinero en canales digitales como Facebook y Google ya no incrementa más el flujo de clientes.

Por esto es que hoy grandes empresas del mundo digital están usando puntos de venta físicos, más que para ser generadores de mayor tráfico, están creando espacios de vitalidad y puntos de experiencias donde sus posibles clientes puedan tener una inmersión con la esencia de la marca.

En estos tiempos el mundo online entiende la importancia de que es más barato fidelizar y hacer que los clientes actuales se enganchen más con nuestras marcas y nos vuelvan a comprar, que atraer nuevos usuarios en cada venta, pero en el mundo offline esto no es obvio, tener tecnología y herramientas digitales en puntos físicos debe ser un esfuerzo clave para reinventar el retail urgentemente.